4.1 Conceptos generales
Los
sistemas son un conjunto de componentes que interaccionan entre sí para lograr
un objetivo común. Por ejemplo, cualquier persona experimenta sensaciones
físicas gracias a un sistema nervioso formado por el cerebro, la medula, los
nervios, y las células sensoriales, todos estos elementos funcionan en conjunto
para hacer que el sujeto experimente sensaciones como frío, calor, etc. Todo
sistema organizacional depende en mayor o en menor medida, de una unidad
abstracta denominada sistema de información. Este sistema es el medio por el
cual los datos fluyen de una persona o departamento hacia otros y puede ser
cualquier objeto, desde la comunicación interna entre los diferentes
componentes de la organización y líneas telefónicas hasta sistemas de cómputo
que generan reportes periódicos para varios usuarios. Los sistemas de
información proporcionan servicios a todos los demás sistemas de una organización
y enlazan.
4.2 Administración de los sistemas de información
Un
Sistema de Información se puede definir como un conjunto de componentes
interrelacionados que recolecta, procesa, almacena y distribuye información
para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización. Sin embargo
actualmente en las organizaciones los sistemas de información se contextualiza
desde el marco teórico los tipos de sistemas de información y las aplicaciones
empresariales, consideradas para el desempeño general de la organización en sus
distintos niveles funcionales y en sus relaciones con clientes y proveedores.
Razón por la cual se analiza la evolución del área de Sistemas y Tecnología de
la Información en las organizaciones y su complementación con la misión y la
estrategia de las mismas. Considerando, además la madurez de las empresas en el
aprovechamiento de los datos transaccionales para transformarlos en información
y conocimiento para la organización
El rol
de los sistemas de información en las organizaciones es Cumplir con los
objetivos estratégicos de los negocios de los sistemas de
Informaciones
estas son:
1.
Excelencia operativa, en este objetivo es mejorar la eficiencia y la Productividad
en la empresa.
2.
Nuevos productos, servicios y modelos de negocios: - Modelo de negocios: Es la
manera en que una empresa produce, distribuye y vende un producto o Servicio
para crear riqueza.
3.
Buenas relaciones con los clientes y proveedores.
4.
Toma de decisiones mejoradas.
5.
Ventaja Competitiva
6.
Supervivencia
4.3.
Administración de servicios de TI.
Las
organizaciones en el mundo entero (tanto públicas, como privadas) dependen cada
vez más del uso de las Tecnologías de Información como un recurso fundamental
para lograr los objetivos de negocio corporativo. La administración de los
servicios de tecnologías de información, se basa en la filosofía de definir y
mantener los niveles requeridos de servicios de tecnologías de información
proporcionados por las empresas, para lograr una adecuada satisfacción de los clientes.
La
tendencia de la Administración de Servicios de TI se basa en la promoción y
soporte de la aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y
estándares de aceptación internacional.
La
administración de servicios de tecnologías de la información es una disciplina
basada en procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnología
de información, con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final. Propone cambiar el paradigma de
la administración de TI, por una colección de componentes enfocados en
servicios, usando distintos marcos de trabajo que se basan en las mejores
prácticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas).
Los
proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en
la tecnología, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que
proveen y enfocarse en las relaciones con los clientes.
Usualmente
la administración de servicios de TI involucra el uso de proveedores y
servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de
conocimiento amplia dentro de la organización para que éstas prácticas sean
exitosas.
Los
objetivos de una buena administración de servicios de TI deberán ser:
·
Proporcionar una adecuada
administración de la calidad.
·
Aumentar la eficiencia en el
uso de recursos de TI.
·
Alinear los procesos de
negocio y la infraestructura de TI.
·
Reducir los riesgos asociados
a los Servicios de TI.
·
Apoyar a generar negocio.
4.4. Comparativo administración de sistemas vs administración de servicios de TI.
Comparativo administración de
sistemas vs administración de servicios de TI.
|
|
Administración
de Sistemas
|
Administración
de Servicio TI
|
·
Enfoque
tecnológico.
·
Conocimiento
técnico.
·
Orientado a
usuario.
·
Poco enfoque al
negocio.
·
Alto conocimiento
técnico
|
·
Enfoque orientado
al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.
·
Los servicios de TI conforman la
base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda
soporte al negocio, es el negocio.
|
·
Filosofía:
·
Automatizar todo
·
Documentar todo
·
Comunicar tanto
como sea posible
·
Conocer sus
recursos
·
Conocer sus
usuarios
·
Conocer el
negocio
·
La seguridad no
puede ser una ocurrencia posterior
·
Planifique
·
Espere lo
inesperado
|
·
ITIL (IT Infrastructure Library).
·
Six Sigma
·
Cobit (Control Objectives for
Information and Related Technology).
·
CMMI (Capability Maturity Model
Integration)
·
ISO 17799.
|
Automatizar todo
La mayoría de los administradores
de sistemas son superados en número — bien sea por sus usuarios, sus sistemas
o ambos. En muchos casos, la automatización es la única forma de mantenerse
al día. En general, cualquier cosa realizada más de una vez se debería
examinar como un posible candidato para automatización.
He aquí algunas de las tareas
comúnmente automatizadas:
Verificación e informes de espacio
libre en disco
Respaldos
Recolección de datos de
rendimiento del sistema
Mantenimiento de cuentas de usuarios
(crear, eliminar, etc.)
|
·
QUE ES ITIL
·
Conjunto de buenas prácticas de
dirección y gestión de servicios de tecnologías de la información en lo
referente a personas.
·
Reducir costos.
·
Mejorar de la calidad del servicio
tanto a clientes externos como internos.
·
Aprovechar al máximo las habilidades
y experiencia del personal.
·
Mejorando su
productividad.
|
Comunique tanto como sea posible
Cuando se refiere a sus usuarios,
nunca hay demasiado que comunicar. Tenga en cuenta que los pequeños cambios
que usted puede pensar son prácticamente insignificantes, pueden confundir
completamente al asistente administrativo de Recursos Humanos.
El método que utilice para
comunicarse con sus usuarios puede variar de acuerdo a su organización.
Algunas organizaciones utilizan correo electrónico, otras un sitio web
interno. Otras pueden manejar esto con Usenet o IRC. En algunos lugares puede
inclusive ser suficiente una hoja de papel en la cartelera informativa de la
oficina. En cualquier caso, utilice el método que mejor funcione de acuerdo a
su organización.
En general, es conveniente
utilizar un enfoque similar al utilizado en la escritura de noticias de
prensa:
Informe a sus usuarios sobre lo
que va a hacer
Informe a sus usuarios sobre lo
que está haciendo
Informe a sus usuarios sobre lo
que ha hecho
Las secciones siguientes detallan
estos pasos con mayor profundidad.
|
AREAS
·
Soporte al
servicio.
·
Entrega del
servicio.
·
Planificación de
la implantación.
·
Administración de
aplicaciones.
·
Administración de
la infraestructura de tecnologías de la información y comunicaciones.
·
Administración de
seguridad.
·
Administración de
activos de software.
·
Entrega de
servicios desde un punto de vista de negocio.
|
Conozca sus recursos
La administración de sistemas es
mayormente un asunto de balancear los recursos disponibles con la gente y los
programas que utilizan esos recursos. Por lo tanto, su carrera como
administrador de sistemas será corta y llena de stress a menos que entienda
completamente los recursos que tiene a su disposición.
Algunos de estos recursos pueden
parecer muy obvios:
Recursos del sistema, tales como
el poder de procesamiento disponible, memoria y espacio en disco
Ancho de banda
Dinero disponible en el
presupuesto para IT
Pero pueden no ser tan obvios:
Los servicios del personal de
operaciones, otros administradores de sistemas o hasta un asistente
administrativo
Tiempo (a veces de importancia
crítica cuando el tiempo incluye cuestiones tales como la cantidad de tiempo
durante la que se realizan los respaldos del sistema)
|
Planeación para la Implementación
de la Administración de Servicio:
Esta publicación cubre los
temas y actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de
los procesos de Administración de Servicios dentro de una organización.
|
Conozca a sus usuarios
Aún cuando algunas personas se
encrespan con el término "usuarios" (quizás debido a que algunos
administradores de sistemas utilizan el término de forma despectiva), aquí no
se utiliza con esa connotación. Los usuarios son aquellas personas que
utilizan esos sistemas y recursos sobre los que usted tiene responsabilidad —
ni más ni menos. Los usuarios son la clave en su habilidad de administrar
exitosamente sus sistemas; sin entender a sus usuarios, cómo puede entender
los recursos que estos requieren?
|
ICT Administración de
Infraestructura:Abarca el tema de
Tecnología de Información y Administración de la Infraestructura (ICTIM) y
las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios.
Perspectiva del Negocio:
Tiene como objetivo familiarizarse
con la administración del negocio con los componentes de Administración de
Servicios, Administración de Aplicaciones y la Administración de la
Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos de
negocio.
|
Conozca su negocio
Bien sea que trabaje para una
corporación multinacional o una comunidad pequeña del colegio, tiene que
entender la naturaleza del entorno del negocio en el que trabaja. Esto se
puede reducir a una pregunta:
¿Cuál es el propósito de los
sistemas que administra?
|
Entrega de Servicios:
Cubre los procesos necesarios para
la planeación y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos
son:
Administración de Niveles de
Servicio
Administración Financiera
Administración de Capacidad
Administración de la Continuidad
de Servicios de TI
Administración de la
Disponibilidad
Soporte de Servicios:
Proporciona los detalles de la
función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para el soporte y
mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
Administración de Incidentes
Administración de Problemas
Administración de Configuraciones
Administración de Cambios
Administración de Releases
|
La seguridad no puede ser una
ocurrencia posterior.
Sin importar lo que usted piense
sobre el entorno en el cual se ejecutan sus sistemas, no puede asumir la
seguridad como algo garantizado. Hasta los sistemas independientes que no
están conectados a la Internet están a riesgo (obviamente los riesgos son
diferentes de aquellos de un sistema con conexiones al mundo externo).
|
Administración de Aplicaciones:
Trata el tema de la administración
de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida
de la aplicación
|
Planifique
Los administradores de sistemas
que hayan seguido todos estos consejos y que hicieron lo posible por seguirlo
serán excelentes administradores — por un día. Eventualmente el entorno
cambiará y un día nuestro fantástico administrador será tomado por sorpresa.
¿La razón? Nuestro fantástico administrador falló en planificar con tiempo.
Por supuesto, nadie puede predecir el futuro con un 100% de fidelidad
|
Administración de Seguridad:
Detalla el proceso de planeación y
administración de un definido nivel de seguridad en la información y
servicios.
|
Los riesgos de Ingeniería Social
Mientras que la primera reacción
de los administradores de sistemas cuando piensan sobre seguridad, es
concentrarse en los aspectos tecnológicos, es importante mantener la
perspectiva. Muy a menudo, las violaciones de seguridad no tienen sus
orígenes en la tecnología, pero en la naturaleza humana.
La gente interesada en violar la
seguridad a menudo utiliza la naturaleza humana para saltar los controles de
acceso tecnológicos. Esto se conoce como ingeniería
social. He aquí un ejemplo:
El segundo operador de turno
recibe una llamada externa. La persona que llama dice ser el Director de
Finanzas (el nombre del Director de Finanzas e información de fondo se puede
obtener desde el sitio web de la organización, en la página de "Equipo de
Gerencia").
La persona que llama dice que está
en algún lugar del mundo a mitad de camino (quizás esta parte de la historia
es fabricada completamente o quizás en el sitio web de la organización, en la
sección de noticias, se menciona sobre el Director de Finanzas viajando a una
exhibición).
La persona cuenta la historia de
un infortunio; su portátil fue robada en el aeropuerto y ahora se encuentra
con un cliente importante y necesita acceso a la intranet corporativa para
verificar el estado de la cuenta del cliente. ¿Será el operador tan amable de
darle la información de acceso necesaria?
|
Área de proceso:
Conjunto de prácticas relacionadas
que son ejecutadas de forma conjunta para conseguir un conjunto de objetivos
Componentes Requeridos
Objetivo genérico: Los objetivos genéricos asociados a un nivel de capacidad
establecen lo que una organización debe alcanzar en ese nivel de capacidad.
El logro de cada uno de esos
objetivos en un área de proceso significa mejorar el control en la ejecución
del área de proceso
Objetivo específico:
Los objetivos específicos se
aplican a una única área de proceso y localizan las particularidades que
describen que se debe implementar para satisfacer el propósito del área de
proceso.
Componentes Esperados
Práctica genérica:
Una práctica genérica se aplica a
cualquier área de proceso porque puede mejorar el funcionamiento y el control
de cualquier proceso.
Práctica específica:
Una práctica específica es una
actividad que se considera importante en la realización del objetivo
específico al cual está asociado.
Las prácticas específicas
describen las actividades esperadas para lograr la meta específica de un área
de proceso
Componentes Informativos
Propósito
Notas introductorias
Nombres
Tablas de relaciones práctica - objetivo
Prácticas
Productos típicos
Sub-prácticas: Una sub-práctica es una descripción detallada que sirve como
guía para la interpretación de una práctica genérica o específica.
Ampliaciones de disciplina:
Las ampliaciones contienen
información relevante de una disciplina particular y relacionada con una
práctica específica.
Elaboraciones de prácticas
genéricas: Una elaboración de una
práctica genérica es una guía de cómo la práctica genérica debe aplicarse al
área de proceso.
|
Actividades:
Ventajas
y riesgos de los marcos de trabajo de ITSM
Ventajas
para el cliente:
·
Mejora en el servicio que se le ofrece
(Recargas telefónicas y
terminal para pagar con tarjeta)
Ventajas
para la organización:
·
La estructura de su sistema es clara y eficaz, está
orientada a los objetivos de la empresa
·
Se tiene más control sobre los servicios que se
ofrecen y cuando hay cambios son más fáciles de gestionar
Métodos,
técnicas y herramientas
Automatización
del Servicio
Con la automatización de sus servicios se ahorran tiempo y dinero en diferentes
actividades que se realizaban dentro de la empresa como cuando no se contaba
con un sistema puesto que se simplifican los procesos que se realizan.
Interfaces
de Servicios
Tiene un buen diseño en su interfaz lo que
facilita al empleado que está usando el sistema ubicar todas las actividades
que se realizan, teniendo una buena navegabilidad.
No es necesario ser un experto para utilizar el
sistema.
Gestión
de procesos
Procesos:
Con el sistema que cuenta súper más es
suficiente para gestionar los procesos que se manejan.
·
Ventas
·
Compras-Proveedores
·
inventario .
Referencias:
Conclusión:
Las tics juegan un papel muy
importante en las nuevas empresas que las van integrando puesto que ayuda a
brindar servicios de calidad e internamente en la empresa ayuda a gestionar y
automatizar todos los procesos y gracias a esto es más simple de realizarlos
http://shiiquitta.wordpress.com/2013/10/29/unidad-4-administracion-de-los-sistemas-de-informacion
- vs-administracion-de-servicios/
https://angelesrava.wordpress.com/2013/05/23/tecnologias-de-informacion-y-estrategias-empresariales/
http://itilalamexicana.files.wordpress.com/2010/07/itil-v3-ciclo-de-vida-del-servicio-a-la-mexicana-v1-1.jpg
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