1.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS NEGOCIOS ACTUALES
La inversión que hizo E.U en consultoría y servicios
de negocios y administrativos, Gran parte de los cuales tienen que ver con el
rediseño de las operaciones de negocios de la empresas para aprovechar estas
nuevas tecnologías.
Dentro de la dimensión de administración se enlistan aspectos como
el liderazgo, las estrategias a implementar y el comportamiento
administrativo. El elemento tecnológico por su parte, consta de hardware y
software, tecnología de administración de base de datos (SABD),
telecomunicaciones y conectividad de redes, incluyendo internet.
Sistemas
de información en los negocios globales actuales Uno de los principales aspectos
mencionados en el capítulo es el rol que desempeña los sistemas de información
en los negocios actuales. Se menciona que las empresas de hoy en día
utilizan los sistemas de información para transformarse en organizaciones más
competitivas y eficientes, utilizando medios digitales para realizar
prácticamente todos los procesos de negocios.
Conclusión: En
relación con este mismo tema se puede concluir que sí la cultura
organizacional de una empresa no está alineada con sus estrategias en materia
de sistemas de información, la supervivencia de cualquier negocio puede estar
en peligro.
Porque los sistemas de información son esenciales en los negocios actuales?
Porque más que la producción, las organizaciones requieren de la
información para sobrevivir y prosperar, ampliando su alcance hasta lugares muy
retirados, Cambiando profundamente la manera de conducir sus negocios.
Describa cuatro tendencias en el entorno de los negocios global que han hecho que los sistemas de información sean tan importantes.
Describa cuatro tendencias en el entorno de los negocios global que han hecho que los sistemas de información sean tan importantes.
Surgimiento de la economía global
Transformación de las economías industriales Transformación de la empresa comercial
Transformación de las economías industriales Transformación de la empresa comercial
Le empresa digital emergente.
Describa las capacidades de una empresa digital.
Una empresa digital es aquella en la que casi todas las relaciones significativas de negocios de la organización con los clientes, proveedores y empleados se realizan y controlan digitalmente.
Los procesos de negocios clave se completan a través de redes digitales, que abarcan a la empresa y otras organizaciones.
Los activos corporativos clave – propiedad intelectual, competencias centrales, activos financieros y humanos se manejan por medios digitales.
Perciben y responden sus entornos con mucha mayor prontitud.
¿Cuáles son los cuatro sistemas que impulsan la transformación hacia las empresas digitales?
Describa las capacidades de una empresa digital.
Una empresa digital es aquella en la que casi todas las relaciones significativas de negocios de la organización con los clientes, proveedores y empleados se realizan y controlan digitalmente.
Los procesos de negocios clave se completan a través de redes digitales, que abarcan a la empresa y otras organizaciones.
Los activos corporativos clave – propiedad intelectual, competencias centrales, activos financieros y humanos se manejan por medios digitales.
Perciben y responden sus entornos con mucha mayor prontitud.
¿Cuáles son los cuatro sistemas que impulsan la transformación hacia las empresas digitales?
Los sistemas de administración de la cadena de abastecimiento (Proveedores
– Empresa)
Los sistemas de administración de las relaciones con el cliente. (Relaciones de la empresa con sus clientes)
Los sistemas empresariales (sistema de información integrado)
Los sistemas de administración de conocimiento (captar, almacenar y distribuir el conocimiento y experiencia de la empresa).
¿Porqué las empresas digitales son tan poderosas?
Porque estas están mejor preparadas para afrontar los cambios en el entorno de una forma rápida y eficaz.
¿Qué es un sistema de información?
Los sistemas de administración de las relaciones con el cliente. (Relaciones de la empresa con sus clientes)
Los sistemas empresariales (sistema de información integrado)
Los sistemas de administración de conocimiento (captar, almacenar y distribuir el conocimiento y experiencia de la empresa).
¿Porqué las empresas digitales son tan poderosas?
Porque estas están mejor preparadas para afrontar los cambios en el entorno de una forma rápida y eficaz.
¿Qué es un sistema de información?
Sistema de Información: conjunto de componentes interrelacionados que
recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma
de decisiones y el control en una organización, permitiéndole visualizar
problemas complejos y crear nuevos productos.
Distinga:
Distinga:
Una Computadora:
Un programa de cómputo
Un sistema de información: Componentes interrelacionados para reunir, procesar, almacenar y distribuir información para apoyar la toma de decisiones, la coordinación, el control el análisis y la visualización de una organización.
¿Cuál es la diferencia entre datos e información?
Un sistema de información: Componentes interrelacionados para reunir, procesar, almacenar y distribuir información para apoyar la toma de decisiones, la coordinación, el control el análisis y la visualización de una organización.
¿Cuál es la diferencia entre datos e información?
Información, son los datos que se han moldeado en una forma significativa y
útil para los seres humanos. Los datos: son secuencias de hechos en bruto y
representan eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico
antes de ser organizados y ordenados en una forma que las personas puedan
entender y utilizar.
¿Qué actividades convierten los datos puros en información utilizable en los sistemas de información?
¿Qué actividades convierten los datos puros en información utilizable en los sistemas de información?
Entrada: captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la
organización como de su entorno externo.
El Procesamiento: convierte esta entrada de datos en una forma más
significativa.
La salida: transfiere la información procesada a la gente que la usará o a
las actividades para las que se utilizará.
¿Cuál es su relación con la retroalimentación?
¿Cuál es su relación con la retroalimentación?
La retroalimentación permite a las personas que utilizan la información
corregir los errores de entrada, para reprocesar la información y así poder
aprovechar mejor las salidas para la organización.
Retroalimentación: es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organización para ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada.
Retroalimentación: es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organización para ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada.
¿Cuáles son las funciones de un sistema de información desde una perspectiva comercial?
Desde una perspectiva comercial un sistema de información es un instrumento importante para crear valor para la empresa.
Incrementar el rendimiento de las inversiones.
Mejorar su posición estratégica.
Acrecentar el valor de mercado de las acciones.
Qué rol juegan en la cadena de valor de información de la empresa?
La cadena de valor describe las actividades dentro y fuera de una organización que permiten crear un producto o servicio.
La cadena de valor describe las actividades dentro y fuera de una organización que permiten crear un producto o servicio.
¿Qué es el conocimiento básico de los sistemas de información?
Comprensión más amplia de los sistemas de información, que incluye un
conocimiento conductual acerca de las organizaciones y los individuos
utilizando sistemas de información, así como conocimiento técnico de
computación.
¿Qué lo hace diferente de los sistemas básicos de informática?
La informática trata el conocimiento de la tecnología de la información que se enfoca en la comprensión del funcionamiento de las tecnologías basadas en computadora.
Por tanto uno trata de la forma de conducirse las organizaciones y las personas, mientras la otros de la tecnología utilizada en las organizaciones.
¿Cuales son las dimensiones de organización, administración y tecnología de sistemas de información?
Organización: -Los sistemas de información son parte integral de la organización, de los cuales sus elementos clave son su gente, estructura, procedimientos operativos, políticas y cultura.
Administración: Es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de acción para resolver problemas de la organización.
Tecnología: Es un de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentar al cambio.
¿Qué lo hace diferente de los sistemas básicos de informática?
La informática trata el conocimiento de la tecnología de la información que se enfoca en la comprensión del funcionamiento de las tecnologías basadas en computadora.
Por tanto uno trata de la forma de conducirse las organizaciones y las personas, mientras la otros de la tecnología utilizada en las organizaciones.
¿Cuales son las dimensiones de organización, administración y tecnología de sistemas de información?
Organización: -Los sistemas de información son parte integral de la organización, de los cuales sus elementos clave son su gente, estructura, procedimientos operativos, políticas y cultura.
Administración: Es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de acción para resolver problemas de la organización.
Tecnología: Es un de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentar al cambio.
Distinga entre un enfoque conductual y uno técnico para sistemas de información
en términos de las preguntas hechas y las respuestas dadas.
Enfoque Conductual: Una parte importante de los sistemas de información concierne a aspectos de conducta que surgen en el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de los sistemas de información y como estos afectar a las personas que trabajan en la organización.
Enfoque Técnico: pone de relieve los modelos basados matemáticamente, como la tecnología física y las capacidades formales de estos sistemas.
Enfoque Conductual: Una parte importante de los sistemas de información concierne a aspectos de conducta que surgen en el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de los sistemas de información y como estos afectar a las personas que trabajan en la organización.
Enfoque Técnico: pone de relieve los modelos basados matemáticamente, como la tecnología física y las capacidades formales de estos sistemas.
1.2 Fundamentos de gestión de
procesos de negocio (BPM)
La gestión o administración por procesos de negocio
es la metodología
corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeño de la organización a través
de la gestión de los procesos de negocio, que se deben diseñar, modelar,
organizar, documentar y optimizar de forma continua. Las ventajas del BPM es el
entendimiento, visibilidad y control de los procesos de negocio de una
organización.
Un proceso de negocio representa una serie discreta
de actividades o pasos de tareas que pueden incluir, personas, aplicativos,
eventos de negocio y organizaciones.
Para soportar esta estrategia es necesario contar
con un conjunto de herramientas que den el soporte necesario para cumplir con
el ciclo de vida de BPM. Este
conjunto de herramientas son llamadas Business Process Management System y con
ellas se construyen aplicaciones BPM.
Una buena
gerencia adaptada a la realidad actual del comportamiento eficaz de las
empresas que les permite ser altamente competitiva, está plenamente
identificada con el alcance, repercusiones que genera la gestión de procesos de
negocios (BPM).
Los escenarios actuales involucran características que exigen que las
empresas que ellos actúan cuenten además de ofrecer un producto demandado,
avalado con las exigencias de las normativas de la calidad internacional,
contar con una empresa consistente, respaldada de una buena gestión de procesos
que le favorezca en su operatividad, competitividad.
Se ha comentado, que se tenga presente, que el BPM – Business Process
Management, con sus enfoques evolucionados y sus tecnologías punta, ha emergido
como el elemento clave para proveer a las organizaciones de la “Agilidad” y
“Flexibilidad” necesaria para responder de forma rápida a los nuevos cambios y
oportunidades de mercado.
Lo cierto, que cuando la empresa se ha identificado con el alcance y
repercusiones que ofrece el BPM, está plenamente identificada como se señala,
con una buena tecnología que emplea estándares de modelamiento para permitir
una comunicación fluida y con menor esfuerzo entre procesos de negocio y las
compañías del sector.
Es necesario estar atento en el comportamiento de todas las variables
que inciden en el proceso y considerar que un sistema BPMS está en capacidad de
realizar las siguientes operaciones:
• Modelamiento de procesos de negocio
• Provee entornos de desarrollo de aplicaciones para colaboración entre procesos de negocio.
• Generación, actualización y publicación de documentación de procesos.
• Simulación de procesos de negocio para evaluar su comportamiento en situaciones de carga exigidas en determinados momentos del proceso.
• Integración de información proveniente de otros sistemas de negocio.
• Automatización de procesos.
• Colaboración entre las empresas que participan en la cadena productiva de la organización.
• Despliegue de aplicaciones que soportan el proceso en condiciones tales que no se requiere mayor conocimiento y experiencia de un usuario final.
• Análisis de procesos y comportamiento de la operación.
• Gestión de ciclo de generación publicación y consumo del conocimiento generado en la operación del proceso.
• Provee entornos de desarrollo de aplicaciones para colaboración entre procesos de negocio.
• Generación, actualización y publicación de documentación de procesos.
• Simulación de procesos de negocio para evaluar su comportamiento en situaciones de carga exigidas en determinados momentos del proceso.
• Integración de información proveniente de otros sistemas de negocio.
• Automatización de procesos.
• Colaboración entre las empresas que participan en la cadena productiva de la organización.
• Despliegue de aplicaciones que soportan el proceso en condiciones tales que no se requiere mayor conocimiento y experiencia de un usuario final.
• Análisis de procesos y comportamiento de la operación.
• Gestión de ciclo de generación publicación y consumo del conocimiento generado en la operación del proceso.
1.3
ANALISIS DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS DE UN SISTEMA EMPRESARIAL
Análisis de Caso
de Estudio
Hoy más que
nunca, ser empresario implica ser consciente de los cambios que se han
producido en los últimos años en las relaciones sociales, políticas y económicas
y, al mismo tiempo, saber interpretar y acompañar las consecuencias de estos
cambios para la gestión de las empresas en general. Así, hemos presenciado el
surgimiento de un nuevo paradigma social, la sociedad de la información y del
conocimiento, basado en una serie de nuevas reglas, nuevas estructuras y en
nuevos modelos de comportamiento que han tenido como consecuencia la aparición
de nuevos modelos de organización económica y de promoción de las empresas que
han provocado profundos cambios en las estrategias de comunicación de los
consumidores y de las empresas.
La importancia
del uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) es
incuestionable. Por tal motivo, en los últimos veinte años en todo el mundo han
puesto en marcha innumerables programas y estrategias de formación en el uso
sistemático de las TIC para los trabajadores, con la premisa de la necesidad de
que estos se capaciten en dichos menesteres para que posteriormente se puedan
llevar a cabo las innovaciones.
Por tal motivo el
estudio realizado, las empresas que no utilizan las Tecnologías de la
Información como herramientas competitivas en sus negocios, limitan su
crecimiento empresarial y perderían hasta un 30% de sus ingresos. Considerando
que según una investigación desarrollada por Prompyme (2005), menos del 10% de
las empresas utilizan las TICs, entonces aproximadamente el 90% de las pymes
del país estarían perdiendo anualmente un monto que oscila entre el 10 y el 30%
de sus ingresos. Aumentan
la productividad de los trabajadores
¿Cuáles son las principales ventajas para la
empresa de una utilización de las Tecnologías de la Información y de la
Comunicación y/o de su presencia en el ciberespacio?
La
utilización de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, junto a
una presencia en el ciberespacio, constituyen la plataforma ideal para que la
empresa pueda: realizar intercambios de información y una estrategia de
comunicación, consolidar su relación con el cliente a través del marketing
relacional, acceder a nuevos mercados por ejemplo, mediante una estrategia de
internacionalización, crear nuevos productos y servicios, garantizar
procedimientos más eficientes, reducir gastos y presentar
inversiones/asociaciones cada vez más atractivas en cualquier etapa de la
cadena de valor. Además la empresa podrá sensibilizar uno de los principales
activos de la empresa como son los Recursos Humanos, afrontando así el reto
planteado por la nueva era del conocimiento. Se trata de algunos aspectos de
los que la empresa puede sacar provecho para prepararse y afrontar la
competencia, resultando más competitiva en su mercado.
Es
importante destacar que hay empresas no están preparadas para posicionarse en
Internet y, de hecho, esto no es siempre aconsejable. Cada una tiene sus
características propias, como son: el sector de actividad al que pertenecen, la
cultura institucional, el nivel de competencia tecnológica de sus recursos
humanos, los productos y/o servicios que comercializa, los mercados donde
actúa, el tipo de clientes, los proveedores, etc. Además, hay limitaciones que
influyen en esta decisión p. ej.: tras un análisis del gasto/beneficio el
empresario puede concluir que para la empresa no es rentable estar presente en
Internet por falta de tiempo para su implantación. A continuación les ofrecemos
una breve explicación de los factores que deberán ser considerados por las
empresas en general, y por las microempresas en particular, antes de
desarrollar su presencia en el ciberespacio.
¿Cuáles son los
factores que deben considerar las empresas antes de desarrollar su presencia en
el ciberespacio?
Antes de decidir si
presentar su empresa en el ciberespacio, el empresario debe analizar factores
de naturaleza tanto externa como interna a la empresa:
En cuanto a los factores
externos, el empresario debe estar atento a los elementos que puedan ejercer
una presión relativa sobre la empresa, tales el cliente/consumidor en el caso
de que éstos utilicen mayoritariamente Internet para informarse sobre los
productos de la empresa. Si esto es así, la inversión para desarrollar la
presencia en Internet está justificada. En caso contrario, si los clientes no
suelen consultar Internet, quizás no sea determinante el hecho de no estar
presente en la Web, salvo que la empresa quiera penetrar otros mercados. Por
otro lado, es extremadamente importante vigilar a la competencia en este medio.
Si usted está presente en el ciberespacio y es necesario saber qué están
ofreciendo con su presencia. El ciberespacio puede constituir una excelente oportunidad
de diferenciación para obtener una ventaja competitiva. Los socios o
proveedores pueden también exigir que la empresa esté presente en el
ciberespacio para poder seguir las decisiones estratégicas aportadas en todo
momento a la cadena de valor. A veces, los empresarios podrán tener acceso a
políticas de apoyo o iniciativas de ayuda para desarrollar su presencia en el
ciberespacio. A continuación, algunas fuentes de información útiles: Agencia
para la sociedad del conocimiento (UMIC); IAMPEI – Instituto de Apoyo a las
Pequeñas y Medianas Empresas; Portal europeo para las Pequeñas y Medianas
Empresas de la Comisión Europea; Asociación de Comercio Electrónico y de la
Publicidad Interactiva. Otra cuestión ligada a las necesidades de la empresa es
si ésta dispone de la infraestructura tecnológica física, es decir, una red de
conexiones por cable telefónico, por fibra óptica u otro tipo para tener acceso
a los servicios de proveedores ISP (Internet Service Providers). En el caso de
Portugal, la mayoría de las empresas ya poseen esta infraestructura.
En cuanto a los
factores internos de la empresa, uno de los más importantes a tener en cuenta
es la motivación del empresario para proporcionar el apoyo necesario y que la
presencia de la empresa en el ciberespacio pueda resultar un éxito. Una parte
importante de nuestro tejido empresarial está constituido por empresas de tipo
familiar, pequeñas y microempresas, que presentan unas características propias
que dificultan a veces la implantación de una estrategia para estar presente en
el ciberespacio.
El empresario debe
también asegurarse de que su organización ya dispone de la tecnología necesaria
(ordenadores, redes locales), que ésta se corresponde con la estrategia de
presencia en el ciberespacio que se ha decidido. Como se ha mencionado
anteriormente, la oferta de productos y de servicios debe estar en adecuación
con la presencia en el ciberespacio. Normalmente, los productos más adaptados
son aquellos con un componente informativo o que pueden digitalizarse y
descargarse de Internet. Esto no implica que los otros productos ‘físicos’ no
puedan comprarse por Internet, pero no hay que olvidar que deberán enviarse
posteriormente. Si la empresa dispone recursos humanos, ésta se verá aventajada
para desarrollar y mantener su presencia en el ciberespacio. Si no fuera el
caso, la empresa podrá elegir entre formar a su equipo o contratar personal
externo.
La empresa debe contar
con el capital necesario para poner en marcha y mantener su presencia en el
ciberespacio. Si no fuera así, ésta puede optar por un modelo de presencia más
ligero, de menor coste, y desarrollar su implantación dentro los límites de sus
posibilidades de forma progresiva, por fases: 1. Conexión a Internet y correo
electrónico, 2. Disponer de un sitio web, 3. Comprar y vender en línea. Hay
varios modelos de presencia en el ciberespacio y su elección dependerá del
modelo de negocio y de la respectiva estrategia de negocio subyacente. Por
ello, insistimos en la enorme importancia que tiene adecuar la estrategia de
presencia en el ciberespacio a los objetivos y la estrategia de la empresa. El
empresario debe conocer la posición que su empresa ocupa en el sector y la
industria en los cuales opera antes de decidirse a desarrollar su presencia en
el ciberespacio.
La evaluación de la
inversión necesaria determinará si es conveniente llevar a cabo el proyecto.
Esta debe considerar aspectos como el análisis del gasto de la instalación y
del mantenimiento. A veces ocurre que el empresario comienza a adicionar los
gastos de la instalación y olvida los beneficios del proyecto que deben tenerse
en cuenta a nivel estratégico de la empresa y para su presencia en el
ciberespacio. También existen factores que no son cuantificables, pero que
deben ser integrados en el análisis igualmente.
Por último, pero no
por ello menos importante, el empresario debe de ser consciente de los cambios
que van a generarse en las actividades y operaciones de la empresa (ventas,
encargos, marketing, logística, etc.).
En conclusión
Este Análisis tiene
como objetivo principal sensibilizar a los empresarios sobre las cuestiones
elementales más importantes que deben tenerse en cuenta en el momento de tomar
decisiones sobre la utilización de las Tecnologías de la Información y de la
Comunicación, o sobre una estrategia de implantación en el ciberespacio.
Podemos concluir que el nuevo orden económico presenta oportunidades, pero
también esconde trampas diversas, por lo que sólo aquellos que comprendan las
nuevas reglas del juego tendrán éxito, mientras que los que opten por
ignorarlas acabarán siendo eliminados.
1.4
ALINEACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN CON LAS POLÍTICAS Y
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ORGANIZACIONALES.
La estrategia del
servicio define directrices para el diseño, desarrollo e implementación de la
gestión del servicio como un recurso estratégico. La estrategia del
servicio es fundamental en el contexto de los procesos que se realizan en las
otras fases del ciclo de vida del servicio en el ITIL la estrategia del servicio
amplia el ámbito del marco de trabajo para ITIL. Lo primero que hay que
considerar no es como se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es
lo más importante para las actividades del cliente
¿Qué
es la estrategia?
El término
“estrategia” procese del mundo militar, donde generalmente se define como la
distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos de
un plan. En la gestión del servicio, la estrategia también debe mantener
vinculado entre la política y las tácticas
Objetivo:
Se debe identificar a la competencia y competir con
ella diferente de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento ITIL menciona lo siguiente
elementos básico para los proveedores de servicios.
Enfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir
Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados por el
negocio.
Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles, como considerar que
los servicios son un activo estratégico que se debe mejorar continuamente.
Las
cuatro P de la estrategia
Perspectiva: Tener una visión
y un enfoque claro
Posición: Adoptar una
postura bien definida
Plan: Formarse una idea clara
de cómo debe desarrollarse la organización
Patrón: Mantener la
coherencia de decisiones y acciones
Misión y objetivos
El ciclo de vida requiere especialización y
coordinación algo que es posible gracias a la retroalimentación y
monitorización durante los distintos procesos del ciclo.
La estrategia del Servicio ayuda a las
organizaciones a pensar y actuar de una manera estratégica
La
estrategia se implementa mediante el uso activo estratégico
Para
sobrevivir las organizaciones necesitan comprender como crean valor para si
mismas y para el cliente. La misión de la fase de Estrategia del Servicio es
desarrollar la capacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja
estratégica. Los objetivos son:
·
Definir
objetivos estratégicos
·
Determinar
oportunidades de crecimiento
·
Definir
prioridades de inversión
·
Definir
resultados y aprender de ellos
·
Crear
activos estratégicos
·
Identificar
a la competencia
·
Desarrollar
planes que garanticen el predominio a la competencia futura
El
desarrollo y aplicación de la estrategia del servicio requiere una revisión
constante, como en todos los demás componentes del ciclo. Si la estrategia es
eficaz los esfuerzos que se realicen en todas las demás fases del ciclo de vida
se verán coronados con el éxito
Estructura del servicio
La creación del valor es un proceso tan complejo que
no se pueden explicar con modelos de servicio tradicional. En lugar de
concentrarse en una cronología fija de actividades en cadena, la fase de
estructura del servicio se deben orientar hacia el propio sistema de creación
de valor. La creación del servicio implica la existencia de parones de
cooperación
Tipos de proveedores de servicio
ITIL distingue varios tipos de proveedores del
servicio. Aunque la mayor parte de los aspectos de la gestión del servicio son
validos para todos los tipos, también hay algunos (como clientes, contratos,
competencias, mercados e ingresos) que son distintos para cada tipo.
ITIL define los tres arquetipos siguientes
Tipo I: Proveedores internos de servicios
Tipo II: Unidad de servicios compartidos
Tipo III: Proveedor externo de servicio
*Actividades*
Diferencias entre negocios que si cuentan con el
uso de las TICS basado en dos pequeñas empresas localizadas en Guadalupe
zacatecas.
SUPER MAS
|
Abarrotes el "Tendajon"
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|
|
Casos de estudio
Proyecto
de la parte I
Laudon
& Laudon. Sistemas de información
gerencial. 8º edición.
Su empresa produce químicos y
colorantes de uso especial para plásticos, fibras y revestimientos. Sus
oficinas centrales están en Memphis. Tennessee y opera cinco diferentes plantas
de producción en el sudeste de Estados Unidos.
La rapidez de
entrada al mercado de nuevos productos, servicios al cliente eficientes y bajos
costos son esenciales para mantenerse en la competencia en la industria
química. La administración está buscando nuevas formas de hacer que la compañía
opere con más eficiencia y necesita empezar por examinar el procesamiento de
pedidos.
El procesamiento
de pedidos funciona de la manera siguiente: un cliente puede hacer un pedido
por teléfono, fax o correo electrónico. Un representante de servicio a clientes
toma nota de la información del pedido en una libreta de pedidos. Esta
información incluye nombre del cliente, dirección de envío, dirección de
facturación, número del producto, descripción del producto, cantidad e
instrucciones de envío (como que el gerente de recepción hable por teléfono
para concertar una cita para la entrega). Después de obtener toda la
información relevante, el representante confirma el total del pedido al
cliente.
Mientras toma la
información del pedido, el representante de servicios al cliente accede al
sistema de captura de pedidos de la compañía y verifica el inventario de cada
producto pedido. En primera instancia, el representante de servicio a clientes
verifica el almacén más cercano a la dirección de embarque del cliente. Si no
hay producto disponible, el representante de servicio a clientes verifica en
otro almacén. Si el pedido se hace por
teléfono, el representante de servicio a clientes sugiere una fecha de entrega,
la cual debe ser de entre cuatro y cinco días hábiles después. Si el cliente
necesita su pedido lo más pronto posible, el representante de servicio a
clientes solicita al sistema de captura de pedidos existentes que indague en
qué almacén puede haber inventario para surtir el pedido. Por lo general, el
almacén más cercano a la dirección de embarque del cliente es el que cubrirá el
pedido.
Todos los pedidos
del día se reúnen manualmente y se introducen en el sistema de captura de
pedidos de la compañía. El sistema no aceptará el pedido a menos que contenga
el número de identificación del cliente, la dirección de embarque y la
dirección de facturación. (Si el pedido es de un cliente nuevo, el sistema le
puede asignar un número de cliente nuevo.) Si el pedido tiene una fecha de
entrega de 8 a
10 días hábiles futuros, la forma de pedido se guardará manualmente y luego se
dará de alta en el sistema. El sistema genera un informe diario de pedidos
diferidos para recordar a los representantes de servicio a clientes que tienen
un pedido diferido.
Cuando se ha dado
de alta un pedido, el sistema realiza un comprobación del estado de crédito del
cliente. A algunos clientes se les designa un estado de “crédito retenido” y no
se les entregan sus pedidos sino hasta que se recibe el pago de la compra.
Otros pedidos de cliente se procesan inmediatamente y el cliente paga la compra
después de recibir el envío y una factura. Se envía un informe de crédito
retenido al departamento de crédito y los representantes de servicio a clientes
reciben un informe diario sobre los pedidos hechos sobre crédito retenido.
En su compañía hay
diversas unidades de negocios que utilizan sistemas reidentificación diferentes
para los mismos productos. En otras palabras, las oficinas centrales
corporativas podrían utilizar un número de producto para el Tinte Morado #211
diferente al número de identificación asignado en l aplanta en que se produjo.
- Diagrame
el proceso de pedidos. ¿Cuáles son las salidas de este proceso?
- ¿A
qué otros procesos de negocios importantes aparte del proceso de pedidos
es posible que impacte el proceso de pedidos? Explique.
- ¿Cómo
se podría hacer que este proceso fuera más eficiente? Trace un diagrama de
su proceso propuesto y cambios de información.
- Prepare
descripciones de dos informes de este sistema, uno que sería importante
para el personal de captura de pedidos y otro cuya importancia atañe a la
administración corporativa.
- Su
compañía está pensando en instalar un software empresarial. A usted le
gustaría saber más sobre el software empresarial y cómo podría manejar su
proceso de captura de pedidos. Explore el Mapa de Soluciones de la
industria química en el sitio Web de SAP (www.sap.com).
¿Qué procesos de SAP es posible que resuelvan las actividades del
procesamiento de pedidos que se ha descrito? ¿Qué preguntas haría usted
para saber si el software de SAP pudiera manejar su proceso de pedidos?
- Usted
ha escuchado que el software empresarial no podría manejar las siguientes
situaciones:
- Cuando
el sistema verifica inventario disponible, trata el material (lotes de
químicos) que aún debe pasar por la inspección de control de calidad como
inventario disponible igual que el material en inventario que ya ha
pasado dicho control.
- No
hay forma de verificar automáticamente los registros de clientes para
saber a cuáles se les podría aplicar exenciones de impuestos de ventas.
- El
sistema signa una fecha diferente a los artículos de pedido diferido que
en realidad están fuera de existencia en vez de la fecha original
solicitada en el pedido del cliente.
Tomado
como actividad académica del libro:
Laudon,
K. y Laudon J. Sistemas de información
gerencial. 8º edición, Ed. Prentice-Hall, México, 2004. Proyecto de la parte I.
*Referencias*
http://www.google.com.mx/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&sqi=2&ved=0CC4QFjAD&url=http%3A%2F%2Fprofevalencia.files.wordpress.com%2F2009%2F01%2Fanalisis-de-los-procesos-de-negocios-de-un-sistema-emptresarial.doc&ei=huf8U5THB6TD8AGamYCYBw&usg=AFQjCNGgqcIN8mJ8ZrSIc1laoilldL_K-Qhttp://www.cybersudoe.eu/es/actualidades/ique-ventajas-presenta-para-la-empresa-desarrollar-el-manejo-de-las-tic.html
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